Tôi đã lấy lại được tiền khách sạn qua Booking.com như thế nào?

Tôi làm thủ tục xin visa đi châu Âu ở Hà Lan, và book khách sạn Postillion Utrecht Bunnik ở Hà Lan 9 ngày để làm lịch trình đưa vào hồ sơ xin visa Schengen với chi phí là 1033 EUR ở dạng Free cancelation and Pay later at hotel. Tầm 10 ngày sau vào một buổi tối đẹp trời thì nhận được tin nhắn Vietcombank báo thẻ visa của mình bị khách sạn ở đó giữ 930EUR. Tôi hơi ngạc nhiên và vội vã email cho Booking.com thì có hòm mail của họ trả lời kiểu tự động bảo có thắc mắc gì về việc booking, thanh toán thì liên hệ với khách sạn ở Hà Lan.

Tôi vào website khách bên đó, email cho họ nói rằng điều khoản trên booking là miễn phí hủy và trả tiền tại khách sạn, tại sao tôi vẫn bị charge phí, và đồng thời yêu cầu họ hoàn lại số tiền 930EUR lại cho mình. Một lúc sau nhận được email trả lời và bên khách sạn báo là đọc kĩ chính sách:

• Một là sau khi booking khách sạn có thể charge phí bất kì lúc nào
• Hai là trường hợp huỷ booking hoặc không ở thì vẫn bị tính phí, và phí hủy phòng là 880EUR.

Tôi không thể tin vào lời của họ, vì khi đặt phòng đã nhìn kỹ khách sạn này cho phép huỷ đặt phòng miễn phí mà. Sau khi lục lại rất nhiều email qua lại, rồi thông tin trên Booking.com cuối cùng cũng phát hiện ra mình đã bị nhầm lẫn chút xíu, chính xác là phòng này tôi đặt không cho phép huỷ, và các điều khoản của khách sạn trên nói qua email là hoàn toàn đúng. Tôi nhận ra mình đang có nguy cơ mất trắng 880EUR chỉ vì một sự nhầm lẫn không đáng có, hơn 20 triệu!!!!

Xem thêm bài: Cách tìm và đặt phòng khách sạn trên Booking.com

Hành trình gian nan đòi tiền lại tiền đặt phòng

Sau khi tôi bị charge 900 EUR và biết là mình book nhầm phải phòng Non-refundable và không hoàn hủy thì tôi đã email luôn cho cả 2 bên Booking và bên khách sạn.

Bước 1: Làm việc với khách sạn và Booking.com

Ngày 11/7 tôi vào website của khách sạn, lấy email, rồi email thẳng cho khách sạn bảo khách sạn có thể cho free cancellation hoặc minimize cancellation fee (vì phí hủy quá cao 886 EUR) không với lí do là visa bị từ chối nên phải hủy và thông báo hủy sớm. Không thấy trả lời gì, hôm sau tôi nhận được thông báo từ đại sứ quán là bị từ chối VISA thật, thế là tôi email lại cho khách sạn kèm theo scan thư từ chối gửi của ĐSQ cho họ, nhưng khách sạn họ cũng vẫn không trả lời.

Còn về phía Booking.com thì có liên hệ lại với tôi, và tôi cũng trình bày cho họ biết trường hợp của tôi và yêu cầu họ hỗ trợ trong việc có thể tác động tới khách sạn việc minimize (giảm thiểu tối đa) phí hủy hay không. Vì theo nói chuyện thì bên Booking họ nói cũng khó, vì thường là phòng Non-refundable khách sạn họ chỉ cho theo kiểu là chuyển đổi ngày nghỉ sang ngày khác thôi. Tuy nhiên tôi vẫn bảo Booking cố thuyết phục nó theo hướng giảm tối đa phí hủy và tôi sẵn lòng trả 1-2 đêm như là một khoản phạt.

Nhưng hơn 1 tuần trôi qua, bên Postillion Utrecht Bunnik không có 1 chút động thái email update gì, thế là đầu tuần thứ 2 vừa rồi, tôi email tiếp tục cho họ hỏi xem tình hình thế nào và nói cho câu trả lời sớm trong tuần này.

Vẫn không thấy phản hồi gì, mà đổi lại, lại có 1 email từ bên Booking.com (trước đó khi gửi email tôi có cc cho cả Booking trong email). Phía Booking email riêng cho tôi chiều hôm thứ 2 đại ý là biết tôi liên lạc nhiều lần với khách sạn, và thay mặt khách sạn, họ trả lời rằng do tôi book phải phòng Non-refundable nên sẽ không được hoàn lại tiền, trường hợp hủy phòng thì mất 886EUR. Thế là tôi tức điên cả lên, vì đáng ra bên trả lời giải quyết vấn đề là phía khách sạn, chứ không phải ông Booking.com vì thực tế tôi đang làm việc trực tiếp với bên khách sạn cơ mà chứ có phải phía Booking đâu. Hôm chiều thứ 2 đấy tức quá, tôi bảo đã mất tiền rùi, thì tôi sẽ phải email cho sếp tổng của bên khách sạn về thái độ phục vụ trả lời email của bạn Fasika lễ tân khách sạn (không trả lời, không tôn trọng khách hàng).

Bước 2: Công cuộc tìm kiến email của ông tổng giám đốc khách sạn

Nhờ LinkdIn tôi cũng có được email của ông tổng giám đốc quản lý chuỗi khách sạn này (khách sạn này cũng lớn và uy tín, có mấy chi nhánh ở khắp Hà Lan và tôi đặt phòng là chi nhánh ở Bunnik). Lúc đầu tôi tính email phàn nàn về việc bạn lễ tân khách sạn không trả lời giải quyết vấn đề thẳng trực tiếp với tôi mà lại để bên Booking họ email. Nhưng về sau suy nghĩ lại, tôi đổi chiến thuật. Chiến thuật là phàn nàn về việc chậm trễ và không chuyên nghiệp của bên khách sạn trong việc giải quyết vấn đề cho khách và yêu cầu họ sẽ là người trực tiếp giải quyết. Thế là trưa hôm sau tức trưa thứ 3 vừa rồi, tôi email dài gần 1 trang A4 đại ý như vậy cho ông sếp tổng của khách sạn này.

Thế là chưa đầy 30′ sau, ông sếp tổng của Postillion Utrecht Bunnik đã email lại cho tôi báo xin lỗi và xấu hổ với những việc đã xảy ra, và đây không phải là hình ảnh về khách sạn mà họ hướng tới. Ông ta nói sẽ liên hệ trực tiếp ngay với giám đốc khách sạn Bunnik để giải quyết vấn đề của tôi, và đảm bảo chắc chắn tôi sẽ là một pleased customer again.

Khoảng 2 tiếng sau thì giám đốc khách sạn Bunnik tôi đặt đã email cho tôi. Cũng xin lỗi rối rít, nhưng cũng bảo là tôi đã book phòng non-refund thì bên khách sạn hoàn toàn charge tiền được và ko back lại. Tuy nhiên xem xét tình hình của tôi họ nói sẽ trả lại 100% tiền đặt phòng đã giữ ở thẻ tín dụng.

Như vậy sau nhiều lần trao đổi, và nhiều cách được áp dụng, cuối cùng tôi cũng đạt được mục đích của mình. Một phần có lẽ là họ thông cảm về việc tôi trượt visa, một phần là họ nhận thấy lỗi khi để nhân viên làm khách hàng không thoả mãn. Hy vọng kinh nghiệm này sẽ giúp được những bạn nào lâm vào tình huống tương tự như tôi.